картинка 1
Выявление потребностей клиента

Поделиться:

20 августа 2019 г. в кафе «Лофт» в Йошкар-Оле прошел бизнес-завтрак, в котором приняли участие 15 предпринимателей города. Организатором мероприятия выступил Илья Никонов - предприниматель из Йошкар-Олы @ilya_nikonof.

Основатель компании Gudsoft.ru, занимающейся упаковкой бизнеса, предприниматель Игорь Гудков выступил приглашенным спикером с темой: «Выявление потребностей клиента».
«Нам кажется, будто мы знаем своих клиентов. Мы думаем, что им нужна приемлемая цена, высокое качество и, может быть, еще хорошее обслуживание. И нашему продукту этого достаточно, чтобы быть конкурентоспособным. И на этом выявление потребностей покупателя заканчивается.
Но человек - эмоциональное существо и не принимает решение, исходя из логики, как бы нам это ни казалось. Всегда есть скрытая эмоциональная потребность».
собрание1
Из выступления Игоря Гудкова предприниматели Йошкар-Олы почерпнули ключевую информацию, без которой сложно выстроить действительно результативный и процветающий бизнес.
Участники встречи узнали:
Скрин скайп
почему наши представления о клиенте не совпадают с действительностью
Скрин скайп
почему эмоциональные потребности клиентов начинают и выигрывают
Скрин скайп
как выявить истинные потребности, или техника «50/50/50»
Скрин скайп
что такое окружение вашего клиента и почему оно не менее важно, чем клиент

ЭМОЦИИ РЕШАЮТ ВСЁ?

Нам кажется, будто мы знаем своих клиентов. Мы думаем, что им нужна приемлемая цена, высокое качество и, может быть, еще хорошее обслуживание. И нашему продукту этого достаточно, чтобы быть конкурентоспособным. И на этом выявление потребностей покупателя заканчивается. Но человек - эмоциональное существо и не принимает решение, исходя из логики, как бы нам это ни казалось. Всегда есть скрытая эмоциональная потребность.

Например, мужчина выбирает машину. У него есть 5 миллионов. Он женат и у него двое детей. И он выбирает между Мерседесом, скажем, ML, и минивэном Volkswagen - большим семейным автомобилем. Как вы думаете, что он выберет?
2 машины
С вероятностью 95%, он выберет - Мерседес. Но при этом он придет к жене и скажет: «Я все посмотрел: во-первых, клиренс, во-вторых, большой багажник, в-третьих, расход бензина меньше. Ну и в-четвертых, на трассе - это надежный автомобиль». То есть он найдет логические аргументы, подтверждающие его выбор, хотя решение он принял еще в момент, когда сел в Мерседес на водительское место, бесшумно закрыл дверь, погладил руками приятную текстуру кожи на руле, оглядел дорогой салон, запустил кнопкой двигатель, почувствовав мощь 300 лошадей и вибрацию в руках, и услышал рык молодого сильного хищника. Таким образом, он выбрал эмоциональное состояние, а не клиренс, большой багажник и меньший расход бензина.
Скрытые эмоциональные потребности есть и у ваших клиентов. Именно их должен удовлетворять ваш продукт или услуга.

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ ПОТРЕБНОСТЬ КЛИЕНТА?

Разговаривайте со своим клиентом!

Расскажу вам о простом упражнении. Я узнал о нем на игре Павла Гительмана «Уволить Маркетолога», которую проходил сам, а сейчас сопровождаю группы в качестве куратора. Упражнение называется «Техника 50/50/50». Можете начать с упрощенного варианта: «10/10/10».

Упражнение «Техника 10/10/10»

«Не откладывайте хорошее. Начните делать упражнение прямо сейчас!»
Что делать?
Позвоните 10 своим клиентам, которые совершили покупку, и спросите у них:

  • - что им у вас понравилось?
  • - почему они у вас покупают?
  • - все ли их устраивает?
Задача - дать клиенту высказаться
Что это даст?
Человек не только ответит на ваши вопросы, но может дать массу интересных советов и идей. И существует большая вероятность того, что он еще и друзьям расскажет, какая классная у вас компания и как вы ему звонили.

В итоге простой звонок решит сразу три задачи:

  • - вы узнаете много нового о вашем продукте и компании
  • - повысите лояльность клиентов
  • - воодушевитесь успехом
Что делать?
Позвоните 10 своим клиентам, которые перестали у вас покупать, и спросите:

  • - что им у вас не понравилось?
  • - что нужно изменить, чтобы они снова стали покупать?
  • - где они сейчас покупают продукт и почему?
Задача - дать клиенту высказаться
Что это даст?
Здесь начинают твориться чудеса. Вы этим звонком можете закрыть 30% повторных покупок.

Также вы получите ценную информацию:

  • - что не так с вашим продуктом или компанией
  • - как можно улучшить продукт или сервис
  • - узнаете о преимуществах конкурентов
Что делать?
Позвоните 10 клиентам, которые не купили с самого начала, чтобы взять у них обратную связь. Вопрос может звучать так: «Здравствуйте! Я хотел бы узнать, почему вы у нас не купили». Грубых ответов практически не бывает, потому что вы ничего не пытаетесь продать. Можно задать дополнительный вопрос: «Скажите, что мы можем сделать, чтобы вы стали нашим покупателем?» Вы можете получить бесценные идеи от потенциального покупателя. И продолжите: «У нас сменилась политика и мы недавно ввели эти изменения. Мы сейчас более клиентоориентированные, поэтому я вам и звоню. Я, кстати, руководитель компании».
Что это даст?
Что вы можете получить из такого звонка? Лояльного клиента, который совершит у вас покупку.
Ваш личный звонок клиенту может сильно повысить его лояльность. Почему здорово это делать именно руководителю: вы лучший продажник своей компании, потому что никто так не знает ваш продукт, и вы можете моментально скорректировать предложение. К тому же покупателю приятно, что ему звонит и спрашивает его мнение руководитель компании. Клиент четко озвучит, что именно ему не нравится, а вы сразу сделаете ему предложение, которое закроет все его проблемы, и он может совершить у вас покупку. Менеджеру по продажам нужно время на согласование предложения с руководителем. И это время может оказаться решающим при принятии решения. Многие боятся звонить клиентам, потому что есть страх услышать что-то неприятное. Но это очень интересный опыт, который приносит массу инсайтов.
Если вы сделали это упражнение и хотите глубже проанализировать оценки и мнения ваших клиентов, я могу вам в этом помочь.
Оставьте ваши контакты здесь, и я свяжусь с вами.
Ваше имя
Телефон
«Обычно мы фокусируемся на двух моментах: когда человек готов купить и когда он купил. И все наши усилия сконцентрированы в этой фазе - до покупки. Но мало кто задумывается о том, что происходит после».
собрание2

НЕ СТОИТ НЕДООЦЕНИВАТЬ ОКРУЖЕНИЕ

Обычно мы фокусируемся на двух моментах: когда человек готов купить и когда он купил. И все наши усилия сконцентрированы в этой фазе - до покупки. Но мало кто задумывается о том, что происходит после. Например, важно, как ваш клиент взаимодействует с купленным товаром или услугой в своем окружении. Представим, в продажу поступили новые уличные колонки, и такую колонку купили родители для тинейджера 12 лет. И что он делает? Идет на улицу к своим друзьям и слышит: «Классная колонка! Где брал?». То есть получает одобрение своего окружения. Тинейджер, которому купили колонку, является вашей целевой аудиторией. Но этого тинейджера в свою очередь окружает своя аудитория - его друзья. И ваша задача состоит не только в выявлении потребностей вашего клиента (вашей целевой аудитории), но и в выявлении потребностей его окружения, потому что, во-первых, окружение сильно влияет на мнение вашего клиента и, во-вторых, есть большая вероятность, что вашими клиентами станут люди из его окружения. Так, ваш бизнес будет реализовывать стратегию win-win-win - страгетия, где выигрываете вы, ваш клиент и его окружение (ваши потенциальные клиенты).

СТРОЙТЕ СВЯЗИ С КЛИЕНТОМ!

Когда мы встречаем человека, то потом вспоминаем его в связке или в ассоциации с определенным фактом, событием, эмоциями. Например: «Вот красавчик, он купил себе недавно Ford!». Рождается определенная ассоциация с этим человеком, это и называется связыванием. Как руководитель бизнеса, вы тоже должны придумать какие-то факты, которые будут связаны с вашим бизнесом. К примеру, у меня есть знакомый, он руководит «Фондом поддержки предпринимательства». И у них много классных услуг, а я все время пытался вспомнить, чем они занимаются, но не мог. А потом, в одном из разговоров он упомянул, что у них дешевые займы для бизнеса под 7,2%. Буквально за один месяц самые быстрые и дешевые деньги в нашем регионе. И потом когда меня спрашивали, чем он занимается, то я вспоминал именно так: «У них Фонд содействия, и они дают деньги под 7,2%». Факт связывания произошел. И в вашем бизнесе тоже есть какой-то оффер - основное преимущество, которое вы можете транслировать своим клиентам. И это и есть ваша маркетинговая концепция.
Если вы сделали это упражнение и хотите глубже проанализировать оценки и мнения ваших клиентов, я могу вам в этом помочь.
Оставьте ваши контакты здесь, и я свяжусь с вами.
Ваше имя
Телефон

Gudsoft - создаем лендинг, на котором вы зарабатываете!

производитель и поставщик щитов для управления вентиляцией

Количество лидов:
• 122
Цена лида:
• 2637
Конверсия:
• 0,92%